Những ai thường sử dụng mạng xã hội để tư vấn bán hàng, chốt đơn hàng hoặc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng thì chắc hẳn đã nghe qua cụm từ Chatbot. Vậy bạn có hiểu rõ Chatbot là gì? Lợi ích của chatbot nhưu thế nào? Nó mang lại hiệu quả gì cho việc kinh doanh ? Có bao nhiêu loại chatbot…?
Hãy cùng Hostify.vn giải đáp Chatbot là gì và những kiến thức chung quanh nhé !
MiraBOT – Chatbot AI tăng năng suất của bộ phận chăm sóc khách hàng
Mục Lục
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính, phần mềm được lập trình sẵn, đùng để tương tác với con người thông qua trí tuệ nhân tạo (Al). Nó mô phỏng những hành động của con người để tương tác với con người hoặc là mô phỏng cuộc trò chuyện giữa con người trên internet.
Đây là công cụ thiết kế với mục đích thay thế con người trong các lĩnh vực kinh doanh. Nó sẽ thay nhân viên tư vấn/bán hàng trả lời các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng thông qua những hình thức tin nhắn tự động (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).
Đối với các doanh nghiệp ở lĩnh vực thương mại thì việc trao đổi, tư vấn, chốt đơn trực tuyến hoặc hỗ trợ khách hàng là việc thường xuyên xảy ra. Chatbot hỗ trợ chính cho những mục đích này.
Chatbot hoạt động độc lập. Tuy nhiên, hiện tại có nhiều người thường sử dụng chatbot messenger hoặc trên các nền tảng mạng xã hội khác. Dạng phần mềm này có thể kết nối với Facebook Messenger hay các ứng dụng chát khác tạo thuận tiện cho cả người bán lẫn người mua.
Các loại chatbot thường gặp
Có rất nhiều cách phân loại chatbot. Nhưng thông thường có các loại Chatbot phổ biến sau:
- Chatbot bán hàng
- Chatbot chăm sóc khách hàng
- Chatbot trò chuyện theo từ khóa
- Chatbot trò chuyện theo kịch bản
- Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Chatbot bán hàng là gì
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Hỗ trợ cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót các đơn đặt hàng.
Chatbot bán hàng có ưu điểm là khá đơn giản, dễ dùng. Nó không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà sử dụng các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để thực hiện nhiệm vụ tương tác khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được được dựng sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng là gì
Loại này thường được các đơn vị có trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng. Chattbot này dùng để trả lời các câu hỏi /thắc mắc thường gặp của khách hàng theo dữ liệu, kịch bản có sẵn
Với những câu hỏi đơn giản, chatbot này sẽ trả lời ngay lập tức. Còn những câu hỏi có yếu tố kỹ thuật cao hoặc phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng để giải quyết. Đặc biêt,trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học, để từ đó đưa ra những câu trả lời chính xác, phù hợp thực tế hơn.
Nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot này sẽ có các dạng chủ yếu như là: Facebook Messenger, Website, Telegram, Slack…Ngoài ra, cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng
Chatbot trò chuyện theo từ khóa là gì
Chatbot này dùng Machine Learning để xử lý các truy vấn của người dùng linh hoạt hơn. Robots sẽ được luyện tập để hiểu nhiều từ hay cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, nó sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những từ/cụm từ này. Và từ đó trả về kết quả phù hợp.
Ưu điểm của chatbot này là không đưa ra những tùy chọn khuôn mẫu như loại ở trên.
Chatbot trò chuyện theo kịch bản là gì
Loại này hoạt động thông qua các dữ liệu đã được lập trình sẵn. Theo Hostify thì hiện nay chatbot này là loại được sử dụng phổ biến nhất. Khi có người truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ tìm, đưa ra các tùy chọn liên quan. Người dùng sẽ nhấp và chọn một mục tương ứng để đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robots sẽ đưa ra những câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa lựa chọn.
Tuy nhiên, thi thoảng thì người dùng phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác thông tin mình cần. Yêu cầu của người dùng hay khách hàng thường sẽ được giải đáp khá là chậm. Còn với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có khi không trả lời được hay là giải đáp thiếu chính xác.
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh là gì
Chatbot này hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Ngôn ngữ tự nhiên , Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên hay AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy.
Loại này hoạt động dựa vào việc ghi nhớ lại những sở thích, bối cảnh của người truy cập từ những cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép chatbot đưa ra các phản hồi phù hợp nhất với tìm kiếm của người dùng.
Cách thức hoạt động của chatbot là gì?
Rất nhiều ứng dụng chatbot từ nhiều nhà phát triển khác nhau. Nhưng nguyên lý/ nguyên tắc hoạt động chung của chatbot sẽ dựa trên một quy trình như sau:
- Translator: Thông tin/ phản hồi/ yêu cầu/ thắc mắc của người dùng (user) sẽ được soạn thảo, dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Sua đó máy tính có thể hiểu và nhận dạng được các công việc cần thực hiện
- Processor: Công nghệ AI trên Chatbot sẽ tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng
- Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả kết quả về cho người dùng tưởng ứng trên platform messenger
Chatbot được ứng dụng như thế nào trong thương mại điện tử?
Khả năng mô phỏng hành động con người, tạo cho khách hàng sự tín nhiệm cao nhất, chatbot đang dần trở thành một công cụ không thể thiếu cho hoạt động thương mại điện tử.
Ngày nay, tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích của người dùng, mà chatbot được ứng dụng rộng rãi, ví dụ như các công việc sau:
- Trợ lý cá nhân (Personal Assitant) – Chatbot như một trợ lý cá nhân, giúp chủ nhân xử lý tự động các tin nhắn
- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ – Chatbot hỗ trợ bán hàng hiệu quả, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng
- Chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi
- Giúp Thanh toán trực tuyến (Chức năng này thì đang được thử nghiệm tại Mỹ. Sử dụng trên nền tảng Facebook Messenger)
- Đưa ra các kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức
Lợi ích của chatbot là gì? Mang lại lợi ích gì đối với việc kinh doanh?
Bạn đã hiểu Chatbot là gì? Vậy Sử dụng ứng dụng chatbot vào bán hàng, kinh doanh trực tuyến liệu có đem nhiều lợi ích to lớn cho người dùng hay không?
Vì chatbot có khả năng thực hiện công việc với số lượng lớn, nó sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hơn, giảm thiểu được chi phí hay phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?
Được thiết kế với khả năng có thể ghi nhớ mọi thông tin cơ bản về khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó, nhận diện được yêu cầu của mỗi khách hàng, chatbot sẽ có thể trả lời chính xác thông tin của khách hàng hơn. Nó có thể tổng kết và đưa ra những tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân, từng khách hàng, từng loại sản phẩm. Các tư vấn này đều được dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ đã quan tâm.
Tiếp cận khách hàng tốt hơn
Một số loại chatbot hiện nay còn có khả năng giới thiệu đến khách hàng nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi tự động. Dựa vào sở thích và hành vi trước đó, chatbot sẽ đưa ra gợi ý chương trình thích hợp nhất. Đây là một trong những ưu điểm đặc biệt mà nhiều người lựa chọn để sử dụng chatbot thay cho hình thức của chat truyền thống.
Nhờ Chatbots, các thương hiệu đã gia tăng được tỉ lệ khách hàng trung thành của mình. Có thể nói rằng chatbot đã trở thành một dịch vụ không còn lạ lẫm gì với các doanh nghiệp. Chỉ bắt đầu từ thiết lập dựa trên các câu lệnh đơn giản, chatbot nay đã được phát triển thông minh hơn rất nhiều và giúp nhiều thương hiệu tiếp cận đến khách hàng tốt hơn.
Tiết kiệm, giảm thiểu chi phí và thời gian
Thông thường, bạn phải thuê một hoặc nhiều người thực hiện công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng. Sau đó, học còn cần thời gian tìm hiểu sản phẩm và cũng sẽ tốn một mức chi phí nhất định. Nhưng hiện tại, với chatbot chỉ cần bỏ tiền ra một lần hoặc định kỳ là bạn có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ như: giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin thông tin feedback,…Chi phí này sẽ rẻ hơn rất nhiều so với việc thuê nhân viên và giúp bạn tiết kiệm được thời gian và nhân sự hiệu quả
Chatbot có thể làm được số lượng công việc tương đương với nhiều nhân viên tư vấn. Nó sẽ giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn cho các chi phí: nhân viên sale, chăm sóc khách hàng online... Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ là ứng dụng giúp các công ty/ doanh nghiệp tiết kiệm được đến khoảng 8 tỷ USD ngân sách cho việc chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó nếu như trong cùng một thời gian mà có quá nhiều khách hàng liên hệ thì phần mềm vẫn có thể xử lý chúng một cách nhanh chóng mà không hề có sự nhầm lẫn.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng, giúp cải thiện doanh số
Một con người làm việc thì sẽ cần phải có thời gian nghỉ ngơi. Không giống với con người, một chatbot có thể hoạt động 365 ngày và xuyên suốt 24/7. Chatbot tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng hơn.
Sự liên tục trong bán hàng, lưu trữ dữ liệu của Chatbot sẽ còn giúp bạn không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào. Cùng với việc phản hồi nhanh chóng mọi khách hàn, chatbot giúp bạn giữ chân khách hàng lâu hơn. Điều này sẽ giúp tăng tính trải nghiệm mua sắm tốt nhất đến khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Từ đó tgiúp bạn cải thiện và gia tăng doanh số dễ dàng hơn.
Rất nhiều công ty ở nhiều ngành nghề khác nhau đều đã cải thiện được dịch vụ của họ và tăng doanh thu nhờ việc tích hợp các chatbot.
Mặc dù việc sử dụng chatbot trong các ứng dụng kinh doanh chỉ là những bước đầu tiên. Nhưng một số công ty đã coi Chatbot là trọng yếu nên dự kiến ứng dụng sẽ tăng trong những năm tới.
Trong thời đại internet này thì Chatbot sẽ là một ứng dụng quan trọng đối với một doanh nghiệp, và chắc chắn nó sẽ là một bước đi thông minh trong kinh doanh online.
Một số công cụ Chatbot phổ biến
Hostify sẽ giới thiệu đến bạn một công cụ Chatbot phổ biến và mạnh mẽ nhất hiện nay. Như là :
- Manychat
- Chatfuel
- Bot Bán Hàng
- Hana Chatbot
- Fchat
- Ahachat
- Harafunnel
Trong các loại trên thì có Bot Bán Hàng theo Hostify thì giao diện khá đơn giản cũng đầy đủ tính năng, dễ sử dụng. Bot Bán Hàng tập trung với 4 tiêu chí: thu hút khách hàng, tự động hóa Marketing & Sale, xây dựng thương hiệu, gia tăng doanh thu.
2 công cụ của Manychat và Chatfuel thì khá nổi tiếng trên phạm vi toàn cầu. Tuy nhiên 2 công cụ này còn bị hạn chế về hỗ trợ và ngôn ngữ tại Việt Nam.
Sử dụng công cụ nào cũng thế, bạn cần nên nắm rõ và biết cách ứng dụng thành thạo nó. Và lúc đó thì Chatbot mới thực sự phát huy tối đa được hiệu quả giúp bạn.
Chatbot là gì và những ai nên sử dụng chatbot?
Chatbot là gì? Như đã nói trên, Chatbot là thành quả của công nghệ AI, công cụ hỗ trợ tương tác với người dùng. Nó đã và đang được triển khai khá nhiều ở các doanh nghiệp. Vì thế, đại đa số tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc việc bán hàng, kinh doanh. Nhưng sẽ tiêu biểu nhất ở các nhóm ngành hàng sau:
- Các lĩnh vực dịch vụ cần nhiều sự hỗ trợ như: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…
- Các ngành dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, cà phê, quán ăn,…
- Các ngành hàng thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,cửa hàng mỹ phẩm…
- Lĩnh vực làm đẹp: các thẩm mỹ viện, spa,…
- Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: các trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy các kỹ năng mềm,…
Bạn có biết các công ty như: Starbucks, MasterCard, Spotify, Fandango,Pizza Hut, Staples và hàng loạt doanh nghiệp lớn, nhỏ đều nhận được nhiều lợi ích từ việc tích hợp chatbot vào hoạt động của các doanh nghiệp.
Với việc hỗ trợ quyết định của người mua, thì việc sử dụng chatbot cũng sẽ thay đổi mạnh mẽ đến trải nghiệm của khách hàng. Mục đích của sử dụng chatbot trong kinh doanh chính là hỗ trợ doanh nghiệp kết giao được với không những với khách hàng hiện tại mà còn cả với khách hàng tiềm năng.
Các ứng dụng chatbot ngày càng tăng nên trải nghiệm người dùng sẽ được cải thiện nhờ vào đó. Và toàn bộ hành trình của việc chăm sóc khách hàng sẽ có mối liên hệ chặt chẽ hơn với ứng dụng tự động này.
Vậy ngoài dùng Chatbot để hỗ trợ tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng. Hostify có thêm gợi ý giúp bạn có được tăng độ tin cậy cho thương hiệu, đem lại niềm tin cho khách hàng hơn nữa. Đó là sử dụng Email Marketing hoặc Email theo tên miền riêng. Việc sử dụng email theo thương hiệu để phản hồi đến khách hàng chắc chắn sẽ đem lại ấn tượng tốt về uy tín cũng như chất lượng thương hiệu của bạn.
MiraBOT – Chatbot AI tăng năng suất của bộ phận chăm sóc khách hàng
Kết luận
Qua bài viết trên chắn hẳn bạn đã hiểu Chatbot là gì? Cũng như những lợi ích mà chatbot mang đến cho doanh nghiệp rồi. Chắc chắn không còn nghi ngờ gì nữa, chatbot sẽ chính là tương lai của marketing và quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Thế nên bạn hãy cân nhắc và xem xét sử dụng ứng dụng này cho việc kinh doanh online của mình ngay hôm nay nhé !
