Thiết kế trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số

Phần 4:

Ở 3 phần trước chúng ta đã biết được ý nghĩa và tầm quan trọng của số hóa, chuyển đổi số đối; làm sao doanh nghiệp chuyển đổi số thành công. Thì ở phần này Hostify.vn cùng bạn tìm hiểu cách để chúng ta tối ưu thiết kế trải nghiệm khách hàng sao cho hiệu quả nhất nhé!

1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

a. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Tất nhiên đối với các doanh nghiệp khái niệm “Trải nghiệm khách hàng” (Customer experience, viết tắt là C.X) đã không còn xa lạ. Trải nghiệm khách hàng chính là tổng hợp những nhận thức cũng như trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Bao gồm quá trình từ khi mới bắt đầu biết đến doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng sau khi đã mua sản phẩm, dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng không những bao gồm những phản hồi tích cực mà trên thực tế còn cả những điều tiêu cực, khiến họ không hài lòng tồn tại.

Mỗi doanh nghiệp phải luôn có những chiến lược phát huy những trải nghiệm tốt, tích cực từ khách hàng song song là khắc phục những đánh giá chưa tốt để hoàn thiện dịch vụ sản phẩm để phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.

b. Tầm quan trọng

Việc thiết kế và quản trị  trải nghiệm khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Từ đó nhận ra đâu là thứ mà khách hàng cần nhất, đâu là điều khiến họ cảm thấy không hài lòng ở dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp; để có những bước cải tiến, gia tăng chất lượng chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ đi kèm là điều cần thiết.

Sau khi sản phẩm, dịch vụ, và thương hiệu của bạn từng bước đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì tỷ lệ hài lòng sẽ tăng lên, và bạn lượng khách hàng đó trở nên trung thành.

Những lợi ích khi tăng Customer Experience:

• Gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm
• Giúp tiếp thị truyền miệng tốt hơn, sẽ có những đánh giá tích cực và đề xuất với bạn bè, người thân
• Tạo thuận lợi cho việc xin những đánh giá, khảo sát sản phẩm, dịch vụ trong các chiến dịch kế tiếp

Hãy luôn nhớ “TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI LÀ CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG CỦA BẠN”!

2. Các bước thiết kế CX - Trải nghiệm khách hàng 

CX Design giúp bạn xây dựng cầu nối vững chắc giữa Khách hàng và Thương hiệu. Bạn phải đảm bảo thiết kế này xoay quanh nhu cầu thực của khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của họ về sản phẩm và dịch vụ mà Thương hiệu của bạn cung cấp.

Trong một “bối cảnh mới” như hiện nay, vai trò của CX ngày càng quan trọng: những kẻ chuộc lời sau đó tìm cách xa lánh khi khách hàng gặp khó khăn sẽ bị xa lánh, đối với những thương hiệu luôn đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ trở thành chân ái dài lâu.

Sau đại dịch Covid chúng ta sẽ gặp 2 vấn đề: 

1. Mất liên lạc với khách hàng: vì chúng ta phải đóng cửa, đó là lý do chúng ta phải digitalight - để khi đóng cửa chúng ta vẫn có nơi để nói chuyện, bàn bạc với khách hàng)

2. Mất cảm xúc: Tăng thêm các yếu tố trải nghiệm cảm xúc cho khách hàng 

*** Tư duy thiết kế (Design Thinking) 

• Bước 1: Thấu cảm - Empathize
• Bước 2: Xác định vấn đề - Define
• Bước 3: Xây dựng ý tưởng - Ideate
• Bước 4: Làm mẫu thử - Prototype 
• Bước 5: Thử nghiệm - Test 

 

Chi tiết các bước thiết kế trải nghiệm (Customer Experience)

- Bước 1: Thấu cảm, nghiên cứu hành vi, nhu cầu của người dùng (Empathize)

Làm sao để thấu cảm? 

• Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng/ người tiêu dùng
• Quan sát trong môi trường của khách hàng và người tiêu dùng
• Tương tác, phỏng vấn và đặt câu hỏi dành cho họ

Sau đó hãy tạo ra một bản đồ thấu cảm để định hình được suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu của bạn. Bạn phải trả lời được những câu hỏi sau đây:

• Khách hàng của bạn nhìn thấy gì?: Hãy quan sát và mô tả những điều KH của bạn thấy trong môi trường của họ, họ tiếp xúc với ai, xung quanh họ có những ai…?
• Điều gì mà khách hàng của bạn nghe được hằng ngày: Mô ta cách môi trường xung quanh tác động đến họ, những câu chuyện họ nghe được từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và thông qua những kênh truyền thông nào?
• Khách hàng có suy nghĩ và cảm nhận gì?: Hãy cố gắng phác thảo tư duy của khách hàng, cảm xúc nào thúc đẩy hành động của họ, hiểu được những thứ họ mong muốn!
• Khách hàng nói và làm gì?: Hãy thử hình dùng những hành xử đặc trưng của nhóm đối tượng khách hàng mà bạn đang hướng đến.
• Xác định Khó khăn của khách hàng?: Những bức xúc, những rào cản khiến họ không đạt được thứ mình muốn, thước đo về sự thành công của đối tượng đó...
• Ở bước này chúng ta càng chi tiết thì bản thiết kế trải nghiệm khách hàng của chúng ta sẽ dễ đạt được thành công hơn!

Hiện nay hành vi của các customer ngày càng khó đoán biết vì sự tác động của các kênh social media và các kênh truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình…Vì vậy ở giai đoạn tìm hiểu và tạo cảm xúc thương hiệu này bạn phải luôn cập nhật hành vi người dùng theo xu thế mới nhất thì mới có thể nắm bắt được.

Hãy lập cho mình một bản đồ thấu cảm (Empathy Mapping) đi từ customer insight từ đó phác thảo chân được chính xác chân dung đối tượng khách hàng của bạn và phải khiến họ phải rút tiền trong ví của mình để mua sản phẩm, dịch vụ của bạn!

- Bước 2:  Xác định vấn đề, trạng thái và nhu cầu thực của khách hàng (Define)

Chỉ khi nào bạn xác định đúng vấn đề bạn mới giải quyết được vấn đề đó một cách triệt để! Việc xác định vấn đề đôi khi quan trọng hơn cả giải pháp. Kết quả thu được từ của bước này chính là problem statement (mô tả vấn đề). 

 

Bạn muốn KH của mình như thế nào? Nếu Bạn nắm được các câu hỏi và tự trả lời cho mỗi Thương hiệu của bạn, ứng dụng được việc thay đổi hoàn toàn văn hóa tiếp xúc thương hiệu với khách hàng thì chắc chắn Thương Hiệu của bạn sẽ được KH nhớ đến.

• Theo bạn, sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm của bạn tạo ra sự khác biệt như thế nào?
• Nếu đại dịch xảy ra một lần nữa và lockdown dài hơn thì doanh nghiệp của bạn có còn tồn tại? 
• Nếu còn, thì bạn sẽ tạo ra doanh thu bền vững cho doanh nghiệp bằng cách nào?
• Nếu có một điều phải làm NGAY HÔM NAY để tăng trải nghiệm khách hàng với thương hiệu, bạn sẽ làm gì? Tất nhiên là chúng ta phải trang bị cho doanh nghiệp những:

                + Nền tảng công nghệ giúp tự động hóa sales, marketing, quản trị

                + Phần mềm quản trị doanh thu, tồn kho, lao động chi nhánh

                + Nền tảng tương tác Online giữa doanh nghiệp và khách hàng \

                + Nền tảng và nội dung E-learning (trong chương trình đào tạo nhân viên mới )

- Bước 3: Xây dựng ý tưởng (Ideate)

Từ việc thu thập biểu đồ thấu cảm của khách hàng sau đó xác định được vấn đề và nhu cầu thật sự khách hàng thì đây là bước xây dựng ý tưởng cho bản thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Hãy sáng tạo cho mình những phương pháp tiếp cận đối tượng khách hàng mới mẻ và sáng tạo hơn, và càng nhiều ý tưởng và giải pháp thì càng tốt. Có rất nhiều phương pháp tư duy bổ trợ ở đây như: Brainstorm, Brain Write, Worst Possible Idea, SCAMPER. 

- Bước 4: Làm mẫu thử, bắt đầu tạo ra giải pháp (Prototype)

Tiến hành thực hiện hóa các ý tưởng đã xây dựng ở bước Ideate khi đã xác định được giải pháp tốt nhất cho các vấn đề với chi phí thấp nhất. Bắt đầu lên các mẫu với nhóm đối tượng hẹp và một số ít những sản phẩm, dịch vụ đặc trưng. Sau quá trình nghiên cứu, kiểm tra và dựa trên nhu cầu của người dùng mà loại bỏ dần những sản phẩm không đạt yêu cầu

- Bước 5: Thử nghiệm (Test)

Đây là bước cuối cùng của quá trình Design Thinking Thử nghiệm sớm và thường xuyên.

Quyết định đầu tư vào ý tưởng và giải pháp thật sự mang lại giá trị cho khách hàng từ đó đem đến giá trị chuyển đổi cho doanh nghiệp. 

Công cụ focus group, A/B Testing 

Đây là bước cuối cùng của quy trình 5 bước, nhưng trong một quá trình Design Thinking thực tế, bước này thường lặp đi lặp lại. Thậm chí trong suốt giai đoạn này, cần phải liên tục thử nghiệm và thu thập phản hồi từ người dùng để tiếp tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Các phản hồi là yếu tố quan trọng để phát triển và hoàn thiện giải pháp. Vì giải pháp có thể phù hợp hôm nay nhưng lại trở nên vô dụng vào hôm sau. Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần bám sát thực tế và đảm bảo có những thay đổi phù hợp để tạo ra những sản phẩm thực sự chất lượng và giải quyết được các vấn đề của khách hàng.ết quả thu được những phản hồi từ khách hàng, insight từ khách hàng và người tiêu dùng 

Ở bước này, doanh nghiệp sẽ nhận thức được những hạn chế, các vấn đề hiện hữu của sản phẩm rõ hơn, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm tốt hơn.

3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng là khâu quan trọng sau khi chuyển đổi số

Có một thực tế rằng, Chuyển đổi số ( Digital transformation) được thúc đẩy và hình thành dựa trên sự thay đổi thị hiếu của khách hàng chứ không phải xuất phát từ nhu cầu của các cấp lãnh đạo doanh nghiệp.

Và khi doanh nghiệp của bạn đã tiến hành TRANSFORMATION thì mới nói đến việc thiết kế, gia tăng sự quản lý và đo lượng trải nghiệm khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ của bạn!

→ Những gì Bạn cần phải làm : Xây dựng Mô hình linh hoạt và đa diện phù hợp với “Khách hàng kỹ thuật số mới (Digital customer)”

Hiện nay công nghệ số đã làm thay đổi hoàn toàn thói quen người dùng. Các ứng dụng mua hàng trên thiết bị di động hay những sàn thương mại điện tử, những website doanh nghiệp chứa danh mục sản phẩm tất cả đều có trên Internet; khách hàng cần là sẽ ngay những thứ họ muốn. Chính những trải nghiệm mới mẻ này đã kéo theo các doanh nghiệp phải luôn làm mới mình để gia tăng những trải nghiệm tích cực từ khách hàng từ đó tạo ra giá trị chuyển đổi biến khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành.

Trải nghiệm giải pháp chuyển đổi số vô cùng tiết kiệm đến từ Hostify.vn! Xem chi tiết: www.hostify.vn

3.1 Thiết kế trải nghiệm khách hàng trước khi mua hàng

Giai đoạn này vô cùng quan trọng, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá và quyết định xem có nên mua sản phẩm hay dịch vụ bạn đang cung cấp hay là không?

Trong giai đoạn này trải nghiệm tuyệt vời sẽ là điều tiết quyết mang tính chất thăng thua. Vì vậy hãy thiết kế trải nghiệm người dùng thật ấn tượng nhé!

Tập trung thiết kế trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên nền tảng trực tuyến:

• Nâng cao tốc độ tải trang để nâng cấp trải nghiệm người dùng
• Hình ảnh, màu sắc, phong chữ bắt mắt dễ nhìn, gần gũi với đại đa số bộ phận người dùng
• Bố cục hợp lý dễ dàng thao tác
• Thống nhất đặc điểm nhận diện thương hiệu
• Slogan thương hiệu ấn tượng sâu sắc với người dùng

3.2 Thiết kế trải nghiệm khách hàng sau khi đã mua hàng:

Bạn nghĩ chỉ cần tạo ấn tượng khiến khách hàng mua hàng của bạn như vậy là đã đủ? Chưa đâu nhé, khi họ đã trở thành khách hàng chúng ta phải biến họ trở thành khách hàng thân thiết. Đây là giai đoạn quyết định sự duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng bạn không nên bỏ lỡ. Điều này còn ảnh hưởng lâu dài đến sự lớn mạnh của doanh nghiệp trong tương lai, bạn đã thấy nó quan trọng chưa nào?

Bạn có thể thực hiện những bước sau để nâng cao trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng:

• Gửi thư, email cảm ơn 
• Gửi thông báo bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra dịch vụ
• Duy trì liên hệ bằng cách gửi email thông báo hậu mãi hấp dẫn khi gia hạn dịch vụ
• Có những ưu đãi dành riêng cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ

 Bạn phải luôn thay đổi thiết kế trải nghiệm khách hàng, đổi mới bản thân, hấp dẫn, thu hút và giữ chân khách hàng điều này sẽ giúp bạn có đủ sức cạnh tranh trên thị trường khốc liệt này!

4. Cách đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng

Một doanh nghiệp thành công sẽ luôn theo dõi chỉ số trải nghiệm khách hàng tốt hay xấu, cao hay thấp từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp theo thời gian. 

Quy trình đo lường trải nghiệm của khách hàng thường sẽ có 4 bước chính: phân tích phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng; xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng từ bỏ thương hiệu; đặt câu hỏi về các yêu cầu về dịch vụ, tính năng của sản phẩm; phân tích xu hướng trải nghiệm hỗ trợ khách hàng.

Bạn hãy lập bản đồ hành trình khách hàng, dựa trên những thông tin bạn thu thập được từ người mua, thiết lập kết nối tích cực và tìm các biện pháp để thu được phản hồi của khách hàng. 

Quản lý trải nghiệm khách hàng là bước đầu tiên để bạn bán được sản phẩm, dịch vụ, cũng như phát triển. Việc gắn kết này còn tạo ra nguồn khách hàng trung thành đông đảo và lớn mạnh trong tương lai.

Customer Experience Management - CEM là cách quản lý, theo dõi những cảm nhận, cảm xúc, đánh giá từ phía khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Trên thị trường hiện có rất nhiều công cụ hỗ trợ việc quản lý trải nghiệm khách hàng, ví dụ phần mềm CRM, nền tảng online tương tác trực tiếp với khách hàng, các công cụ marketing tiếp cận khách hàng ở nhiều góc độ…

5. Lợi ích của việc thiết kế trải nghiệm khách hàng

Đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

• Tạo ra được sự đồng cảm - Một trong những lợi ích hàng đầu của thiết kế trải nghiệm người dùng là nó cho phép khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Điều này giúp bạn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 
• Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng - Lợi ích vượt trội của CX Design là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và tính năng phù hợp nhất với họ. 
• Trải nghiệm - Thiết kế UX ngày nay còn vượt xa hơn mong đợi, nó tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, bạn biết đấy, ấn tượng tuyệt vời lần đầu tiên luôn rất sâu đậm đúng không nào. 

Gia tăng giá trị thương hiệu

Nếu bạn có một data khách hàng trung thành vô cùng lớn bạn sẽ trở nên thật nổi bật,  tạo dựng niềm tin cao hơn về thương hiệu. 

Khi bạn lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ, bạn không chỉ đi so sánh về giá cả, chất lượng giữa các đơn vị mà còn quan tâm đến trải nghiệm, những feedback của khách hàng (thông qua các hoạt động: chăm sóc khách hàng, thái độ nhân viên, support, khả năng giao dịch thuận tiện…) 

Trải nghiệm thiết kế tạo ra lợi thế cạnh tranh

Thiết kế UX có thể giúp thiết lập thương hiệu của bạn như là một đơn vị dẫn đầu,  vô cùng đáng tin cậy trong lĩnh vực mà đang kinh doanh. Một khi bạn đã trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực của mình, nhiều khách hàng sẽ luôn thích bạn hơn các đối thủ cạnh tranh.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp

Cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng khá lớn đến quyết định có nên mua sản phẩm không? Và đặc biệt, khi được làm hài lòng, được phục vụ chu đáo sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ và hạnh phúc. Từ đó khách hàng sẽ dễ chi tiền để mua sản phẩm hơn là gặp phải cảm xúc tiêu cực (thái độ nhân viên không tốt, phục vụ không chu đáo, không chăm sóc sau bán hàng,…). Trải nghiệm khách hàng càng tốt thì tỉ lệ chuyển đổi càng cao.

Tạo nên lượng khách hàng trung thành cao 

Bạn biết điều gì khó khăn nhất với một doanh nghiệp, startup mới thành lập không? Đó chính là có trong tay một lượng lớn khách hàng trung thành. Làm sao để có được điều này? Tất nhiên là nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được lượng khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài hơn. Việc sở hữu lượng khách hàng trung thành cao sẽ giúp doanh nghiệp vô cùng lớn mạnh và tiết kiệm ½ chi phí khi bạn tìm kiếm khách hàng mới.

Kết luận:

Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng và đây là lý do tại sao các doanh nghiệp đang tập trung vào việc làm thế nào để giành được trái tim của các khách hàng mới cũng như giữ được tình yêu của các khách hàng cũ.

Việc “mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp trong cuộc chiến kinh tế số. 

Xây dựng trải nghiệm khách hàng là cả một quá trình đầu tư, nuôi dưỡng, và chăm sóc liên tục ; điều này sẽ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng cao hơn và tăng trưởng doanh thu.